Os avanços tecnológicos e uma série de outros fatores, têm transformado o consumidor e a sua relação de consumo de produtos, serviços e marcas. O atendimento de qualidade já não é suficiente, é preciso gerar no consumidor final um encantamento através de uma experiência positiva.
Mas qual o caminho para atender as demandas do consumidor e, antes disso, como saber de verdade quais são elas e a fim de encantá-los, fidelizá-los e torná-los parceiros da marca?
Neste artigo, traremos algumas dicas para deixar o consumidor final cheio de encantamento.
Consumidor final e a escuta
Não se oferece aquilo que não se sabe se vai agradar. Em outras palavras, como saber o que o seu consumidor final quer se não perguntar para ele? A escuta e observação é uma das ações mais importantes para conhecer quem entra na sua loja. Ainda que seu público tenha um perfil pré-definido a partir de características comuns, é importante entender que cada cliente é único e, por isso, especial.
Promova situações que permitam ao seu consumidor final expressar seus sentimentos em relação à sua marca, ao seu atendimento, falar de seus anseios e de como o seu negócio pode melhorar em vários aspectos.
As redes sociais e os aplicativos de mensagens podem ser ferramentas muito úteis, além, claro, do atendimento presencial, onde as chances de interação e percepção de emoções podem ser mais bem observadas.
Espaço para sugestões, opiniões e avaliação da experiência, tanto de forma online como offline (em lojas) são indispensáveis e servem como termômetro da relação com os consumidores.
A escuta vai te permitir entender as dores e desejos do seu consumidor final e assim poderá propor soluções eficazes.
Ambiente agradável
Faz toda a diferença quando o consumidor final entra em uma loja e encontra um ambiente agradável. Limpeza, organização, boa visualização dos produtos, preço visível, espaço de circulação, iluminação: tudo deve proporcionar ao cliente uma satisfação em estar presente, deve se sentir confortável e à vontade, inclusive para fazer perguntas e ser respondido com atenção e gentileza.
Fluxo de compra e venda
Ter bem planejado o fluxo de compra e venda e deixá-lo claro para o consumidor facilita e estimula o consumo. Em caso de vestuário, por exemplo, se oferecer provador é preciso que esteja bem sinalizado, para que o consumidor possa se deslocar com independência. Caixa e embalagem também devem ser fáceis de localizar. Entrar, encontrar o que quer, comprar, pagar e sair deve acontecer sem atropelos para o consumidor. Qualquer dificuldade pode levar a desistência da compra.
Gentileza
Já ouviu a frase “gentileza gera gentileza? Pois bem, seja gentil com o seu consumidor e ele será leal a você. Para quem lida com vestuário, é comum a dúvida na hora de comprar, ainda mais quando se tem diversas opções em cores, designs e até tamanhos. Não apresse o consumidor, deixe ele tomar o tempo que precisa para fazer uma boa escolha. Ainda que se permita a troca, acaba sendo um inconveniente comprar algo, não gostar e precisar devolver.
Quando o consumidor pede sua opinião, tente não impor o seu próprio gosto pessoal. Em vez disso, entenda o gosto e as necessidades dele. Faça mais perguntas, tente encaminhá-lo para uma solução, fazendo com ele mesmo perceba o que quer. Vender é arte e também muita técnica.
Saiba bem o que vende
Se tem uma coisa frustrante para o consumidor é se deparar com um vendedor que não conhece bem o que vende. É primordial ser especialista no que vende, só assim poderá gerar credibilidade e confiança. E por consequência a venda em si.
Não force uma venda
Acontece de o consumidor final não encontrar exatamente o que procurava e tudo bem oferecer algo que possa suprir e solucionar o problema dele de uma outra maneira, mas não force a venda de algo que ele realmente não quer ou não lhe sirva. O consumidor percebe quando o vendedor que “empurrar” algo.
Crie boas experiências e relacionamento
O contato do consumidor final com sua marca, equipe de vendas, produtos e serviços deve ser algo que o agrade e ele queira repetir. E tudo nesse contato servirá para lhe proporcionar uma experiência que você precisa que seja boa.
Desde o ambiente, ao atendimento, até a qualidade do que você oferece e como você o trata depois da compra e caso ele não realize a compra. Lembre-se de que o melhor a fazer é criar laços com esse consumidor, afinal, é melhor que ele te procure muitas vezes e não somente uma.
Encantar o consumidor passa por oferecer o que ele precisa e ir além, surpreendendo-o. O segredo é conhecê-lo e estar atento ao que ele diz e demonstra.
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